Philippe Leclercq, presidente de Ad4Screen y Relatia, moderó una sesión sobre los tests de usuario en la jornada del digital, con la participación de Lorenzo Palacios, Chief Experience Officer de la RATP; Nicolas Guirao, presidente de Testapic, y Etienne Debouzy, Customer Success Manager de Testapic.
Testapic es una solución para llevar a cabo tests de usuario, cuyo reto en los próximos años es seguir ganando tiempo en el tratamiento del dato y de los análisis. Testapic acompaña desde hace un tiempo a la RATP en sus retos de UX.
En cifras, la RATP representa 8 millones de usuarios repartidos entre la web y la app. Esta última suma 100.000 nuevas descargas por semana, con una frecuencia de uso de 5 a 7 veces por semana. Hoy tiene notas excelentes: 4,8 en iOS y 4,4 en Android.
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Hoy el tráfico es mayor en la web móvil, pero los mayores retos se concentran en la app, sobre todo por la integración de nuevos servicios de movilidad (VTC, patinete…).
¿Qué diferencia hay entre UX y UI?
UX significa user experience y designa el conjunto de emociones, convicciones, preferencias, percepciones, reacciones físicas y psicológicas, comportamientos y logros que intervienen antes, durante y después del uso de un producto, sistema o servicio.
UI significa User Interface. Es una parte importante de la experiencia de usuario: la interfaz es el canal principal de comunicación e interacción entre un producto o servicio y una persona. En el sector digital, esto se traduce sobre todo en interfaces gráficas: app, web y terminal.
¿Cómo se integran los tests en la estrategia de la RATP?
Hay tres fases en las que los tests pueden intervenir:
- La fase de investigación, cuyo fin es validar las convicciones, entender las expectativas y necesidades de los usuarios y testear cuanto antes las ideas de servicios o funcionalidades.
- La fase de diseño, que permite validar las decisiones tomadas y probar las funcionalidades por adelantado. Esta fase también ayuda a los equipos a concebir soluciones que respondan a las necesidades y problemas de los usuarios.
- La fase de producción, que aporta una capa cualitativa a la comprensión de los resultados cuantitativos y permite identificar los frenos.
Existen tres metodologías de tests de usuario:
- El vídeo (quali): captura de vídeo de la pantalla de los usuarios y de sus comentarios de voz mientras navegan por la interfaz. El objetivo es recoger la navegación espontánea del usuario en tareas poco guiadas y visualizar su recorrido.
- El cuestionario (quanti-quali): los usuarios responden durante la navegación, de modo que pueden reaccionar de forma espontánea sobre una funcionalidad o un elemento concreto. El objetivo es recoger verbatims y estadísticas de percepción sobre un elemento preciso.
- La encuesta (quanti): los usuarios responden a preguntas abiertas y cerradas sin navegar por una interfaz. El objetivo es recoger datos cuantitativos sobre expectativas, usos, ideas y conceptos con un gran volumen de respuestas.
En la RATP, ¿cómo se gestionan los comentarios, y en particular los negativos?
Conviene tener presente que, si una de cada cinco personas no consigue completar una tarea, esa persona puede convertirse fácilmente en un 20 a 40% de la población.
Todos los comentarios cuentan, por tanto, pero para quedarse con los más relevantes el grupo combina las dos metodologías: la cualitativa para detectar los problemas y la cuantitativa para cuantificarlos y saber si hay un asunto real detrás.
¿Cómo se priorizan los comentarios?
Los tests deben servir para aprender, no solo para validar ideas. Por eso hoy en la RATP se testea todo, lo que genera numerosos insights que hay que saber priorizar.
Testapic observa en sus clientes que la roadmap se prioriza a menudo en función de los comentarios que se consideran importantes de puertas adentro, y no de los que los usuarios consideran importantes. Y ambos pueden ser distintos. Testapic acompaña a los anunciantes en esto, para aportarles perspectiva y un punto de vista externo.
Sabiendo que los mejores clientes están en la app, es fundamental tener una base sólida, sobre todo en las campañas de captación y fidelización. De hecho, una nota inferior a 3,5 en las stores reduce a la mitad la eficacia del marketing.
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¿Cómo se reparten los tests entre web y app en las empresas?
Cada vez más clientes tienen un enfoque más mobile, y eso se nota en los clientes de Testapic: la mayoría de los tests se hacen en móvil, sobre todo entre los más maduros.
La tipología de los tests cambia: empiezan antes en el recorrido, se centran cada vez más en la app (por ejemplo, los visuales de las stores) y muchos clientes tienen incluso varias aplicaciones.
¿Qué hacer y qué no?
Hacer:
- Testear con frecuencia.
- Testear con una mentalidad de optimización continua.
- Realizar los tests con usuarios representativos.
- Testear antes de lanzar una acción, funcionalidad o novedad, no después.
No hacer:
- Testear solo para confirmar una idea ya formada, sin estar dispuesto a aceptar los resultados ni a aplicarlos.
Revive la sesión «¿Cómo enriquecen los tests de usuario la UX en móvil?» en replay.
